Profesjonalna obsługa klienta wewnętrznego: Budowanie relacji i efektywna komunikacja.

Nasza działalność polega na dostarczaniu najwyższej jakości rozwiązań szkoleniowych dla krajowych i międzynarodowych przedsiębiorstw. Specjalizujemy się dużych projektach szkoleniowych skierowanych do menedżerów różnych poziomów zarządzania. Naszym wyróżnikiem rynkowym są innowacyjne narzędzia szkoleniowe takiej jak m.in gry i symulacje szkoleniowe.

Niniejsze szkolenie ma na celu rozwój kluczowych kompetencji w zakresie profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego. W dynamicznym środowisku organizacji, skuteczna współpraca między działami jest fundamentem sukcesu. Szkolenie koncentruje się na budowaniu najwyższych standardów obsługi, gwarantujących efektywną realizację celów wszystkich stron. Uczestnicy wezmą udział w innowacyjnych grach szkoleniowych, które pozwolą im doświadczyć i zrozumieć wyzwania związane z rozbieżnymi stanowiskami, kwestiami zaufania i nieufności w relacjach wewnętrznych. Dzięki praktycznym ćwiczeniom i analizie przypadków, uczestnicy nauczą się radzić sobie w trudnych sytuacjach, budować trwałe relacje oparte na zaufaniu oraz efektywnie komunikować się zarówno w obsłudze operacyjnej, jak i w pracy projektowej. Poznają szereg narzędzi i technik, które umożliwią im skuteczniejsze rozpoznawanie potrzeb, kontraktowanie ustaleń oraz asertywne reagowanie na trudne zachowania. Szkolenie dostarczy praktycznych umiejętności, które przełożą się na poprawę współpracy, zwiększenie satysfakcji klientów wewnętrznych i efektywność działania całej organizacji.

• Dla wszystkich pracowników, którzy w swojej codziennej pracy współpracują z innymi działami lub osobami w ramach jednej organizacji.

• Uświadomienie istnienia różnych potrzeb klienta wewnętrznego: merytorycznych, psychologicznych i proceduralnych.
• Rozwój umiejętności komunikacji z klientem wewnętrznym, nastawionej na jego potrzeby i wymagania.
• Poznanie wpływu zaufania osobistego i zawodowego na jakość współpracy biznesowej.
• Wzrost rozumienia postawy asertywnej oraz diagnoza preferowanego stylu komunikacyjnego w trudnych sytuacjach.

• Lepsze zrozumienie procesu obsługi klienta wewnętrznego i efektywniejsze reagowanie na jego potrzeby.
• Rozwój umiejętności stosowania wybranych narzędzi i modeli komunikacyjnych w praktyce, prowadzący do klarowniejszych ustaleń.
• Zwiększenie zdolności do budowania relacji opartych na zaufaniu oraz przełamywania impasu w sytuacjach trudnych.
• Zdobycie praktycznych technik asertywnego reagowania na trudne zachowania klientów wewnętrznych, co przekłada się na większy komfort pracy.

Moduł 1. - Zrozumienie potrzeb klienta wewnętrznego

• Gra szkoleniowa Most na Rzece Sava
• Merytoryczne, psychologiczne i proceduralne potrzeby klienta
• Oczekiwania i obawy klientów oraz katalog wymagających zachowań
• Czynniki spustowe - jak zapobiegać pojawianiu się trudnych zachowań
• Bariery komunikacyjne przy obsłudze

• Przebieg modułu: Pierwszy moduł wprowadzi uczestników w problematykę obsługi klientów. Dzięki rozgrywce w grę szkoleniową "Most na Rzece Sava" uczestnicy „wejdą w buty klienta", skonfrontują się z wyzwaniami pojawiającymi się w trakcie współpracy. Będą to m.in. mnogość specyficznych, niemożliwych do pogodzenia potrzeb, brak odpowiedniego autorytetu w oczach klientów czy braki w wiedzy merytorycznej. Grupa uświadomi sobie istnienie różnych potrzeb klienta: merytorycznych, psychologicznych i proceduralnych. Uczestnicy zidentyfikują także zachowania, które mogą utrudniać kontakt z klientem. Ukończą moduł z lepszym rozumieniem procesu obsługi.

  
  Moduł 2. - Efektywna komunikacja i kontraktowanie

• Badanie potrzeb klienta
• Określanie wymagań
• Stosowanie pytań i aktywne słuchanie
• Klaryfikacje, parafrazy, podsumowania
• Błędy i przyczyny nieporozumień
• Studia przypadków i najlepsze praktyki
• Trening stosowania narzędzi
• Przebieg modułu: Podczas drugiego modułu uczestnicy zidentyfikują pułapki i bariery utrudniające komunikację oraz poznają praktyki pozwalające komunikować się efektywnie. Poznają i przećwiczą na sobie konkretne narzędzia pozwalające diagnozować potrzeby oraz określać wymagania. Przy wsparciu trenera wypracują najlepsze praktyki podsumowywania ustaleń oraz kontraktowania się z rozmówcami na zakończenie spotkania. Pozwoli im to lepiej odpowiadać na potrzeby wewnętrznych klientów zarówno w sytuacji obsługi operacyjnej, jak i w trakcie planowania pracy projektowej oraz zmniejszać ryzyko powstawania nieporozumienia.

8 godzin

• Badanie potrzeb
• Stworzenie dedykowanego programu szkolenia
• Honorarium trenerskie
• Dojazd na miejsce szkolenia
• Materiały szkoleniowe
• Raport po szkoleniu