Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym i e-mailowym (język polski)

HILLWAY Training & Consulting to polska firma szkoleniowo-doradcza, założona w 2011 roku przez doświadczonych praktyków branży. Specjalizujemy się w rozwijaniu kompetencji i kwalifikacji poprzez wysokiej jakości szkolenia biznesowe – zarówno miękkie, twarde, jak i branżowe. Koncentrujemy się na realnych wyzwaniach biznesowych, oferując dedykowane programy szkoleniowe i projekty doradcze w obszarach takich jak: zarządzanie i przywództwo, sprzedaż, obsługa klienta, efektywna komunikacja, HR, windykacja czy obsługa call center. Wyróżnia nas indywidualne podejście do klienta, nastawienie na wysoką jakość i efektywność, elastyczność oraz zespół ekspertów-praktyków. Prowadzimy projekty na terenie całej Polski, a także za granicą. Naszą misją jest wspieranie rozwoju firm i pracowników, dostarczając wiedzę i narzędzia gotowe do natychmiastowego zastosowania. Więcej informacji znajdziesz na stronie hillway.pl 

Szkolenie HILLWAY "Profesjonalna Obsługa Klienta" to program zaprojektowany, aby wyposażyć uczestników w kluczowe umiejętności w zakresie skutecznej komunikacji i budowania relacji z klientem. Jego nadrzędnym celem jest wykształcenie pro-klienckiej postawy oraz nauczenie, jak efektywnie posługiwać się telefonem i innymi narzędziami komunikacji w kontakcie z klientem. Program szkolenia obejmuje cztery kluczowe moduły: 
Moduł I: Rola jakości obsługi Klienta w działalności firm Ten moduł omawia znaczenie wizerunku obsługi klienta, uczy proaktywnej postawy oraz analizuje czynniki wpływające na satysfakcję klienta. Przedstawia również typologie klientów (np. twardziel, oprawca, roszczeniowy) i skuteczne metody radzenia sobie z każdym z tych typów. 
Moduł II: Komunikacja z klientem Skupia się na rozwoju umiejętności komunikacyjnych, w tym na stosowaniu języka współpracy, identyfikowaniu potrzeb rozmówcy, profesjonalnym zadawaniu pytań oraz kontroli przebiegu rozmowy. Moduł ten porusza także aspekty psychologii rozmów z trudnymi klientami. 
Moduł III: Struktura rozmowy z klientem Uczestnicy poznają poszczególne etapy rozmowy z klientem, od momentu powitania, poprzez fazę badania potrzeb i prezentacji, aż po podsumowanie i skuteczne zamknięcie kontaktu. 
Moduł IV: Warsztaty – rozmowy Ten praktyczny moduł opiera się na realnych potrzebach uczestników i studiach przypadków zebranych w ankietach przed szkoleniowych, umożliwiając zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce. Szkolenie jest przeznaczone dla wszystkich pracowników firm, którzy mają kontakt z klientem, a także dla managerów chcących rozwijać kompetencje swojego zespołu w zakresie obsługi klienta. Metodologia szkolenia koncentruje się na warsztatach (80%) i mini-wykładach (20%), z dużym naciskiem na aktywny udział, pracę w grupach, ćwiczenia praktyczne, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków oraz symulacje realnych sytuacji. Szczegółowe informacje o szkoleniu znajdziesz na stronie Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie HILLWAY.

Szkolenie jest przeznaczone dla szerokiego grona odbiorców, w tym:

• Pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, zarówno telefoniczny, mailowy, jak i osobisty.
• Osób pracujących w działach obsługi klienta, call center, biurach handlowych.
• Sprzedawców, doradców i konsultantów.
• Managerów i liderów zespołów, którzy chcą rozwijać kompetencje swoich podwładnych w zakresie obsługi klienta.
• Wszystkich zainteresowanych podnoszeniem swoich umiejętności komunikacyjnych i budowaniem trwałych relacji biznesowych.

Główne cele szkolenia to:

• Zwiększenie efektywności komunikacji z klientem w różnych kanałach.
• Nauczenie rozpoznawania typów klientów i dostosowywania do nich strategii obsługi.
• Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i reklamacjami.
• Wzmocnienie pro-klienckiej postawy i świadomości wpływu na wizerunek firmy.
• Budowanie długotrwałych relacji opartych na zaufaniu i zadowoleniu klienta.

Udział w szkoleniu przyniesie uczestnikom szereg korzyści, takich jak:

• Skuteczniejsze zarządzanie rozmową z klientem i kontrola jej przebiegu.
• Lepsze rozpoznawanie potrzeb klienta i efektywne odpowiadanie na nie.
• Zwiększona pewność siebie w kontaktach z wymagającymi klientami.
• Umiejętność budowania pozytywnego wizerunku firmy i osobistego.
• Praktyczne techniki do natychmiastowego zastosowania w pracy.

Szkolenie HILLWAY "Profesjonalna Obsługa Klienta" jest zbudowane z czterech modułów, które kompleksowo pokrywają kluczowe aspekty profesjonalnej interakcji z klientem.

• Moduł I: Rola jakości obsługi klienta w działalności firm
  • Wizerunek obsługi klienta – aspekty wewnętrzne i zewnętrzne
  • Proaktywna postawa – jak być o krok przed oczekiwaniami klienta
  • Czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność klienta
  • Typologia klientów (m.in. twardziel, oprawca, roszczeniowy) – metody rozpoznawania i strategie postępowania
  • Jak radzić sobie z trudnymi typami klientów
• Moduł II: Komunikacja z klientem
  • Język współpracy – budowanie porozumienia i pozytywnej atmosfery
  • Identyfikowanie potrzeb rozmówcy – jawne i ukryte sygnały
  • Profesjonalne zadawanie pytań – techniki precyzowania i pogłębiania informacji
  • Kontrola rozmowy – jak kierować dyskusją
  • Psychologia rozmów z trudnymi klientami – radzenie sobie z emocjami i obiekcjami
• Moduł III: Struktura rozmowy z klientem
  • Etapy rozmowy – od powitania do pożegnania
  • Faza otwarcia – budowanie pierwszego wrażenia i nawiązanie kontaktu
  • Faza badania potrzeb – skuteczne techniki słuchania i pytania
  • Faza prezentacji – jak przedstawiać rozwiązania w oparciu o potrzeby klienta
  • Faza podsumowania i zamknięcia kontaktu – utrwalenie ustaleń
• Moduł IV: Warsztaty – rozmowy
  • Sesje praktyczne oparte na realnych potrzebach uczestników
  • Analiza case study i scenariuszy zaczerpniętych z ankiet przedszkoleniowych
  • Symulacje rozmów z klientami z zastosowaniem poznanych technik
  • Indywidualny feedback i wskazówki od trenera

Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe - 16h ze standardowymi przerwami szkoleniowymi

• Materiały szkoleniowe
• Dojazd Trenera na miejsce
• Obsługa szkolenia
• Badanie potrzeb szkoleniowych